Khi AI trở thành... “cán bộ một cửa”

Thay vì phải đến sớm lấy số thứ tự, ngồi chờ hàng giờ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công như trước, giờ đây chị Bùi Thị Tự ở xóm Chiềng Khến xã Tân Lạc chỉ cần mở ứng dụng Zalo trên điện thoại là có thể tra cứu thủ tục, kiểm tra thành phần hồ sơ, bốc số trực tuyến, theo dõi tiến độ giải quyết và đặt lịch làm việc với cơ quan hành chính. Những tiện ích này được thực hiện thông qua mô hình “Trợ lý số Tân Lạc”. Đây được xem là một trong những mô hình chuyển đổi số (CĐS) tiêu biểu đang phát huy hiệu quả rõ nét trong cải cách hành chính ở cơ sở.

Ngày 18/5/2026, xã Tân Lạc đã ra mắt mô hình “Tiện ích trợ lý số Tân Lạc” trên nền tảng Zalo nhằm hỗ trợ người dân thực hiện TTHC nhanh chóng, thuận tiện.

AI vào cuộc, người dân bớt chờ đợi

Ngày 18/5/2026, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tân Lạc chính thức ra mắt mô hình “Tiện ích trợ lý số Tân Lạc” trên nền tảng Zalo. Chỉ với vài thao tác đơn giản trên điện thoại thông minh, người dân có thể tra cứu thành phần hồ sơ, quy trình giải quyết, mức phí của nhiều thủ tục thuộc lĩnh vực tư pháp, đất đai trước khi đến cơ quan hành chính. Nhờ đó, tình trạng thiếu giấy tờ, phải đi lại nhiều lần được hạn chế đáng kể.

Một trong những tính năng được người dân đánh giá cao là bốc số thứ tự và theo dõi trực tuyến quá trình phục vụ tại bộ phận “một cửa”. Hệ thống cho phép người dân biết quầy giao dịch đang phục vụ đến số nào, còn bao nhiêu lượt nữa sẽ đến lượt mình. Thay vì phải tập trung đông người tại phòng chờ, người dân có thể chủ động sắp xếp công việc và chỉ đến khi gần tới lượt giải quyết hồ sơ.

Ngay sau khi mô hình đi vào hoạt động, cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tân Lạc đã trực tiếp hướng dẫn người dân cài đặt và sử dụng ứng dụng trên điện thoại có kết nối Internet.

Ứng dụng còn tích hợp chức năng đặt lịch làm việc trước đối với các giao dịch phức tạp, tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, khảo sát mức độ hài lòng của người dân; đồng thời cập nhật thường xuyên các thông tin về đời sống, văn hóa, du lịch và đặc sản địa phương. Giao diện được thiết kế thân thiện, trực quan, dễ sử dụng ngay cả với người cao tuổi hoặc người ít tiếp xúc với công nghệ.

Theo đồng chí Nguyễn Mạnh Hùng - Phó Chủ tịch UBND xã Tân Lạc, mô hình được xây dựng với phương châm “Lấy sự thuận tiện và hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả”. Trợ lý số không chỉ góp phần giảm áp lực cho bộ phận “một cửa”, nâng cao tính công khai, minh bạch trong giải quyết hồ sơ mà còn là bước đi cụ thể nhằm hiện thực hóa chủ trương chuyển đổi số toàn diện của địa phương.

Xã Tân Lạc được thành lập trên cơ sở sáp nhập 5 đơn vị hành chính cũ, có diện tích tự nhiên gần 140 km² và dân số trên 42.000 người. Là trung tâm khu vực nên số lượng hồ sơ tiếp nhận luôn nằm trong nhóm cao nhất tỉnh. Theo thống kê, năm 2025, xã Tân Lạc là địa phương đứng thứ 2 toàn tỉnh về số lượng hồ sơ tiếp nhận. Riêng trong những tháng đầu năm 2026 xã là địa phương đứng thứ tư toàn tỉnh về số lượng hồ sơ tiếp nhận, giải quyết. Trong bối cảnh đó, việc đưa trí tuệ nhân tạo và các nền tảng số vào hỗ trợ giải quyết TTHC đã trở thành yêu cầu tất yếu.

“Trợ lý số” và bước chuyển của hành chính công

Không chỉ riêng Tân Lạc, nhu cầu đổi mới phương thức phục vụ đang đặt ra đối với toàn bộ hệ thống hành chính trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Sau sáp nhập, Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh được tổ chức thành 3 cơ sở đặt tại phường Việt Trì, phường Vĩnh Phúc và phường Hòa Bình. Đồng thời, 148 xã, phường trên địa bàn tỉnh đã hoàn thành việc thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã và đi vào hoạt động ổn định từ ngày 1/7/2025.

Các mô hình chuyển đổi số được xã Mường Động triển khai sâu rộng trên nhiều lĩnh vực nhằm hướng tới xây dựng “xã hội số”.

Theo số liệu của Sở Nội vụ, từ đầu năm 2026 đến nay, toàn tỉnh đã tiếp nhận trên 320 nghìn hồ sơ thủ tục hành chính. Trong đó, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến đạt trên 95%; tỷ lệ cấp kết quả điện tử trên 92%; tỷ lệ số hóa hồ sơ và kết quả giải quyết đạt trên 92%. Riêng Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh tiếp nhận trung bình khoảng 1.834 hồ sơ mỗi ngày. Tại nhiều địa phương như phường Việt Trì, phường Vĩnh Yên, phường Hòa Bình, xã Thổ Tang, xã Phùng Nguyên, xã Yên Trị, số hồ sơ tiếp nhận hằng ngày đều ở mức cao.

Những con số trên phản ánh khối lượng công việc rất lớn mà đội ngũ cán bộ, công chức phải đảm đương hàng ngày. Trước khi triển khai phần mềm ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), phần lớn hồ sơ vẫn được tiếp nhận và kiểm tra theo phương thức thủ công. Việc đối chiếu giấy tờ, tra cứu quy định pháp luật, hướng dẫn người dân hoàn thiện hồ sơ không chỉ mất nhiều thời gian mà còn tiềm ẩn nguy cơ sai sót. Trong khi đó, người dân thường gặp khó khăn trong việc tìm hiểu quy trình, thành phần hồ sơ và điều kiện thực hiện thủ tục, dẫn đến phải bổ sung giấy tờ nhiều lần.

Từ việc đẩy mạnh các mô hình chuyển đổi số, đội ngũ cán bộ, công chức xã Mường Động đã tạo sự lan tỏa sâu rộng trong tất cả các lĩnh vực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

Xuất phát từ thực tế đó, từ tháng 9/2025, VNPT Phú Thọ đã phối hợp triển khai thí điểm hệ thống Trợ lý ảo AI tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh và một số địa phương. Hệ thống được tích hợp trực tiếp trên nền tảng giải quyết thủ tục hành chính, hỗ trợ cán bộ và người dân tra cứu thông tin, nhận diện thành phần hồ sơ, tóm tắt văn bản pháp luật, hướng dẫn quy trình thực hiện và giải đáp các thắc mắc liên quan.

Theo ông Phạm Xuân Hòa, Phó Giám đốc VNPT Phú Thọ, từ khi triển khai đến nay, Trợ lý ảo AI hỗ trợ cán bộ đã ghi nhận hàng nghìn lượt tra cứu, phân tích và tóm tắt văn bản. Đối với người dân, hệ thống tiếp nhận trên 2.000 lượt hỏi đáp liên quan đến thủ tục hành chính. Đặc biệt, tính năng sàng lọc hồ sơ thông minh đã hỗ trợ xử lý trên 4.000 hồ sơ trực tuyến thuộc 40 thủ tục hành chính đang được thí điểm.

Nhờ sự hỗ trợ của AI, thời gian tiếp nhận hồ sơ giảm từ trung bình 10 phút xuống còn khoảng 5 phút mỗi hồ sơ, tiết kiệm gần 50% thời gian xử lý, tương đương hàng trăm giờ công của cán bộ, công chức. Tỷ lệ chính xác trong sàng lọc giấy tờ đạt 81%, góp phần nâng cao tỷ lệ hồ sơ hợp lệ ngay từ lần nộp đầu tiên, giảm phiền hà cho người dân và doanh nghiệp.

Có thể thấy, từ mô hình Trợ lý số Tân Lạc đến hệ thống Trợ lý ảo AI tại các trung tâm hành chính công của tỉnh, công nghệ đang từng bước thay đổi phương thức phục vụ của cơ quan nhà nước theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp và thân thiện hơn.

Những công việc mang tính lặp lại được tự động hóa, giúp cán bộ có thêm thời gian tập trung cho các nhiệm vụ chuyên môn; trong khi người dân được tiếp cận thông tin nhanh hơn, chính xác hơn và thuận tiện. Khoảng cách giữa chính quyền và Nhân dân sẽ ngày càng được rút ngắn. Từ đó, đã góp phần xây dựng nền hành chính minh bạch, hiệu quả và lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cho chất lượng phục vụ.

Mạnh Hùng